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2008年08月号-2
長寿医療制度,「PRが不十分だった」
厚生労働省
 厚生労働省はこのほど,75歳以上を対象にした後期高齢者医療制度(長寿医療制度)のQ&Aを公表し、「長寿医療制度について改めてご説明させてください」と理解を求めている。同制度に対する批判などが出た原因として、「PRが不十分だった」「間違った情報が流れた」の2点を挙げたほか、6月に一部見直された「低所得者の保険料」と「年金からの保険料の支払」についても説明している。
 Q&Aで示したのは、▽批判に対する政府の対応 ▽長寿医療制度の仕組み ▽受けられる医療 ▽日本の医療制度が外国に優れている点 ▽制度の一部見直し−の5項目。
 「さまざまな意見や批判に対する政府の対応を教えてください」との質問に対しては、「低所得者の保険料負担を軽くする対策んどを講じることとしました」と回答。その説明の中で、同制度に対する意見や批判が出た原因として、「PRが不十分だったこと」「間違った情報が流れたこと」の2点を挙げている。
 また、「長寿医療制度と医療費の適正化は、つながっていない」との考えを示し、医療費の抑制を図る手段として、「生活習慣病などの予防」「長期入院の是正」の2つを挙げた。
 一方、「75歳以上の方々が受けられる医療が制限されることはないのか」との質問に対しては、「ご安心ください。今までと同じように、また今まで以上に多様な種類の医療が受けられます」と回答。高齢者の担当医については、「他のお医者さんにかかってはダメ、ということでもありませんので、安心して必要な医療は遠慮なく受けていただきたい」としている。
 6月に一部見直された「低所得者の保険料」と「年金からの保険料の支払い」については、具体例を挙げて説明している。

 詳しくは、厚労省のホームページで
 http://www.mhlw.go.jp/bunya/shakaihosho/iryouseido01/chouju_qa/index.html

2008年08月号-1
病院内のクレーム,対処方法は?
講演会
 病院内で多発するクレームやトラブルにどう対処するか。この程東京都内で開催された講演会で、クレーム対応のスペシャリストとされる援川聡氏(エンゴシステム代表取締役)は、「クレーム対応には、『顧客満足』を意識した対応と『リスクマネジメント』を意識した対応がある」と説明。参加した150人を超える医療スタッフに対し、具体的な対処方法を伝授した。

 顧客満足を意識した初期対応、「患者の目線で」
 多くの病院を悩ませている、患者やその家族などからのクレームへの対応について、援川氏はは「初期対応をきっちりすることで、たいていのトラブルは避けられる。トラブルを避けつつ、顧客満足につなげることが大切だ」と話す。
 顧客満足を意識した対応とはいかなるものか。援川氏は講演で、「相手の立場に立った対応が肝要」と指摘。「患者さんからのクレームがあったとき、たとえスタッフの側が何か悪いことをしたわけではなくても、患者さんが何らかの不快な思いをした、というのは事実。不快な思いをさせたことにたいしてまず謝り、その不快な気持ちに共感を示すことが大切だ」と語った。「長時間待たされてやっと受診できるという患者さんに、『随分お待たせしてすいません。どうぞこちらへ』と声を掛けるだけでも、かなり違う。患者は、自分が待たされたことに対して共感を示してくれていると感じて、いら立ちも収まる」。
 逆に、ぞんざいな対応をしたり、言い訳をしたりすることは、「避けるべき」。かえって怒りを増幅してしまう可能性が高いという。「患者さんを『患者さま』と考える必要はない。大切なのは、患者さんの目線に立った対応をすることだ」。

 悪質なクレーマーへの対処、長期戦・組織戦重要

 一方、「怒鳴り声を上げる。『どう責任を取ってくれる』と抽象的な要求を述べる。『今すぐ結論を出せ』と即答を求める。『インターネットで流すぞ』と脅しを掛ける。このような悪質なクレーマーには要注意」だという。「顧客満足を意識した対応から、リスクマネジメントを意識した対応に切り替える必要がある」。
 援川氏は、「こうしたクレーマーは、自分が不当なことをしていると分かっている。長期戦、組織戦になると勝ち目がないため、その場での解決を迫り、利益を得ようとする」と話し、長期戦、組織戦に持ち込むことの重要性を指摘した。
 具体的には、「自分一人では判断しかねるので、相談の上回答する」と言ってしまうのも、一つのテクニック。クレーマーは回答をせかす可能性が高いが、「とても自分などでは…」と謙遜(けんそん)しつつ逃げるようにすれば、長期戦、組織戦に持ち込める。
 また、スタッフが一人でクレームに対応している際、気付いたスタッフが応援に駆け付けるなど、「チームプレー」を心掛けることも有効だ。「無理に割って入らなくてもいい。ボールペンとメモを持って、横で状況を記録するだけでもいい。対応しているスタッフは『誰かが見てくれている』と心強く感じるし、相手へのけん制にもなる」と、援川氏は語った。
 加えて、「悪質なクレーマーが怒鳴り声を上げるのは、相手をパニック状態に陥れるため。怒鳴られても落ち着いて、相手のペースに巻き込まれないように対処することが大切だ」と注意を促した。
 講演会に参加したある看護師は、「分かりやすく、とても参考になった。きょう聞いたことを病院内で共有していきたいと思う」と話した。

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